Consumidor Financiero

La ley 1328 de 2009 establece el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, incluyendo dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores. 

Para todos los efectos, el artículo 2, capítulo 1, del título 1 0de la ley 1328 de 2009 señala las siguientes definiciones: 

a) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

b) Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

c) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

d) Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Principos

a. Debida diligencia: La Entidad empleará la debida diligencia en el ofrecimiento de todos sus Productos o Servicios a los Consumidores Financieros con el fin de que éstos reciban la información y/o atención debida y respetuosa, no solo en desarrollo de las relaciones establecidas con ellos sino también en el desenvolvimiento normal de las operaciones.

Dichas relaciones deberán regirse en todo momento por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero y según las obligaciones acordadas.

b. Libertad de elección: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado Producto o Servicio, la Entidad y los Consumidores Financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de sus contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de Productos o la prestación de Servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de Servicios o en el ofrecimiento de Productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los Consumidores Financieros.

c. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: La Entidad deberá suministrar a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita especialmente que los Consumidores Financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

d. Responsabilidad de ASHMORE en el trámite de quejas: La Entidad atenderá de manera eficiente y dentro de los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas, peticiones o reclamos interpuestos por los Consumidores Financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas.

e. Manejo adecuado de los conflictos de interés: ASHMORE deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los Consumidores Financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más Consumidores Financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los Consumidores Financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables.

f. Educación para el Consumidor Financiero: la Entidad, a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurará una adecuada educación de los Consumidores Financieros, respecto de los Productos y Servicios financieros, respecto de los Productos y los mercados en los que actúan, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

g. Consumidores Financieros en situación de discapacidad. La Entidad, ha establecido medidas específicas relativas a la atención, protección y respeto de los Consumidores Financieros que se encuentren en situación de discapacidad. Dichas medidas deben incluyen políticas, procedimientos y aspectos relacionados con atención adecuada que considere las condiciones de dichos Consumidores Financieros y se encuentran desarrolladas más adelante en el presente Manual.

Información del DCF

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Ana María Giraldo Rincón.
Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Pablo Valencia Agudo.

Los canales de contactos son


Horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m a 6:00 p.m

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

En el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 se encuentra establecidos las funciones del Defensor del Consumidor Financiero que son:

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
  4. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
  5. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  6. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  7. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  8. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

Casos en los que no puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero

En el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009 se encuentra señalados los casos en los cuales el Defensor no puede conocer ni tramitar los cuales son:

Artículo 14. Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero. Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

  1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  3. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
  4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  10. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Para presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero

El consumidor puede hacerlo a través de los canales dispuestos por la Defensoría o la Entidad, tales como correo electrónico, formulario web, atención presencial o por escrito. La solicitud debe contener como mínimo la identificación del consumidor, la descripción clara de los hechos, las pretensiones y, de ser posible, los documentos que soporten la reclamación.

No se requiere abogado ni formalidades estrictas, y el trámite es gratuito. Una vez recibida la queja, el Defensor evaluará su admisibilidad y dará inicio al trámite correspondiente, informando a las partes sobre el procedimiento a seguir, esto de conformidad con el Decreto 2555 de 2010.

Función de Conciliador

De acuerdo con lo establecido en la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 de 2010, el Defensor del Consumidor Financiero se encuentra facultado para actuar como conciliador entre las partes, siempre que exista acuerdo voluntario y se trate de asuntos susceptibles de conciliación. En este sentido, puede promover espacios de arreglo directo entre el consumidor financiero y la entidad vigilada, con el fin de lograr una solución ágil, equitativa y definitiva del conflicto.

En este marco, el acta de conciliación que eleva el Defensor del Consumidor Financiero, una vez suscrita por las partes, tiene plenos efectos jurídicos, prestando mérito ejecutivo y haciendo tránsito a cosa juzgada, de conformidad con la normatividad vigente.

Adicionalmente, este mecanismo es gratuito, puede ser solicitado por cualquiera de las partes —consumidor financiero o entidad vigilada— y puede presentarse la solicitud en cualquier etapa del trámite de la queja.

Función del Vocero

Dentro de sus funciones, el Defensor del Consumidor Financiero actúa como vocero de los consumidores financieros ante la entidad vigilada, con el fin de presentar recomendaciones, propuestas y observaciones orientadas a mejorar la calidad del servicio, la protección de los derechos de los usuarios y la adecuada prestación de los productos financieros.