Consumidor Financiero
La ley 1328 de 2009 establece el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, incluyendo dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores.
Para todos los efectos, el artículo 2, capítulo 1, del título 1 0de la ley 1328 de 2009 señala las siguientes definiciones:
a) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
b) Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
c) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
d) Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
PRINCIPIOS
a. Debida diligencia: La Entidad empleará la debida diligencia en el ofrecimiento de todos sus Productos o Servicios a los Consumidores Financieros con el fin de que éstos reciban la información y/o atención debida y respetuosa, no solo en desarrollo de las relaciones establecidas con ellos sino también en el desenvolvimiento normal de las operaciones.
Dichas relaciones deberán regirse en todo momento por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero y según las obligaciones acordadas.
b. Libertad de elección: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado Producto o Servicio, la Entidad y los Consumidores Financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de sus contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de Productos o la prestación de Servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de Servicios o en el ofrecimiento de Productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los Consumidores Financieros.
c. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: La Entidad deberá suministrar a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita especialmente que los Consumidores Financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.
d. Responsabilidad de ASHMORE en el trámite de quejas: La Entidad atenderá de manera eficiente y dentro de los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas, peticiones o reclamos interpuestos por los Consumidores Financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas.
e. Manejo adecuado de los conflictos de interés: ASHMORE deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los Consumidores Financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más Consumidores Financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los Consumidores Financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables.
f. Educación para el Consumidor Financiero: la Entidad, a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurará una adecuada educación de los Consumidores Financieros, respecto de los Productos y Servicios financieros, respecto de los Productos y los mercados en los que actúan, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
g. Consumidores Financieros en situación de discapacidad. La Entidad, ha establecido medidas específicas relativas a la atención, protección y respeto de los Consumidores Financieros que se encuentren en situación de discapacidad. Dichas medidas deben incluyen políticas, procedimientos y aspectos relacionados con atención adecuada que considere las condiciones de dichos Consumidores Financieros y se encuentran desarrolladas más adelante en el presente Manual.